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Online-Shopping wird immer beliebter. Zeit, sich die Traumkunden mit dem optimierten E-Commerce-Angebot zu holen.

E-Commerce verbessern: Mit diesen Tipps klappt es

16. Juli 2021 | 09:39 Autor: Stefan Müller Startseite

Der Umsatz des eigenen Online-Angebotes entwickelt sich nicht wie gewünscht, die Kunden bleiben aus? Woran kann das liegen? Die Nachfrage nach Online-Angeboten der Kunden steigt zunehmend, sodass auch das Konkurrenzgeschäft deutlich größer wird. Es gilt, sich abzusetzen, einen USP zu schaffen und die Kunden auf ihrer virtuellen Einkaufstour genau da abzuholen, wo sie stehen und sie bestmöglich bis zum Warenkorb zu begleiten.

Fehlende Produktinformationen mögen Kunden gar nicht gerne
Das Online-Geschäft ist in vielen Punkten gar nicht so weit vom Ladengeschäft entfernt. Es gilt, die Ware (digital) zu präsentieren, in das (Online-)Schaufenster zu legen und den Kunden Produktinformationen mit auf den Weg zu geben. Ladengeschäfte haben dabei einen Vorteil: Die Kunden können die Waren anfassen, ausprobieren oder direkt im 1:1-Gespräch mit den Verkäufern in Kontakt kommen.

Das geht im Online-Geschäft nur bedingt, sodass smartere Lösungen für maximale Produktinformationen gefragt sind. Gut gelöst hat das beispielsweise Branchenriese Decathlon, der nicht nur 2022 mit einem Ladengeschäft in der Steiermark expandieren will. Auch auf der Website des Anbieters sind Tausende Produkte für Sportbegeisterte und Outdoor-Fans zu finden. Der Clou: Präsentiert werden die Angebote mit gestochen scharfen Bildern, umfangreichen Produktbeschreibungen und vielen Tipps für die Anwendung mit Verweisen auf nützliche Zusatzprodukte für den Kauf.

Mundpropaganda machen: Online-Bewertungen nutzen
Was die Mundpropaganda und Empfehlung von Freunden oder Bekannten bei Ladengeschäften sind, sind die Online-Bewertungen bei Online-Shops. Kunden, die Produkte gekauft haben, sollten dazu animiert werden, diese zu bewerten und ihre Zufriedenheit mit der Sterne-Beurteilung auszudrücken. Häufig vergessen die Kunden dies, auch wenn sie zufrieden sind. Dadurch erfahren andere Interessenten nichts von den positiven Produktangeboten.
 
Es gibt die Option, Google-Bewertungen zu erwerben. Wer sich dafür ein Angebot einholen möchte, findet online zahlreiche Anbieter, welche die Bewertungen erteilen. Ist das tatsächlich notwendig? Um sich in der Masse der digitalen Konkurrenz abzuheben, sind positive Online-Bewertungen eine große Unterstützung. Erfahrungsgemäß melden sich die zufriedenen Kunden aber weniger häufig zu Wort und teilen ihre positiven Erfahrungen mit. Stattdessen sind es oftmals die Kunden, die reklamieren, negative Erfahrungen (vielleicht aufgrund der falschen Anwendung des Produktes) gesammelt haben und ihren Unmut auf der Digitalplattform freien Lauf lassen. Das Problem: Häufig lässt sich für Außenstehende nur schwer erkennen, ob diese negative Kritik tatsächlich berechtigt ist oder nicht. Was aber sofort ersichtlich ist: die reduzierte Sterne-Bewertung, die den gesamten Bewertungsdurchschnitt nach unten zieht. Um dies zu vermeiden, helfen erworbene Google-Bewertungen weiter.

Bestellprozess smarter gestalten, denn kein Kunde wartet gern auf seine Ware
Wer im Ladengeschäft kauft, hält sein Produkt meist sofort in den Händen und kann seine Freude darüber ohne Zeitverzug genießen. Bei Online-Einkäufen funktioniert das nicht, denn die Ware muss verpackt und versandt werden. Häufig dauert dies mehrere Werktage und erfordert Geduld des Kunden.

Negative Kritik und schlechte Google-Bewertungen entstehen oftmals aus Enttäuschung über lange Wartezeiten bei der Bestellung oder über fehlende Bestell-/Versandbestätigungen. Dieses Manko lässt sich rasch abstellen. Damit der Online-Shop nicht aufgrund der hohen Nachfrage überfordert ist, gilt es, ein smartes Bestellsystem mit möglichst vielen Automatismen zu installieren. Zusätzlich sollten zuverlässige Versanddienstleister gefunden werden, welche die Waren innerhalb kurzer Zeit ausliefern. DPD Austria konnte beispielsweise einen deutlichen Zuwachs bei den Bevölkerungszahlen bis Juni 2021 verbuchen und beförderte über 33 Millionen Pakete.

Zu der Optimierung des Versandprozesses sollte auch die Abwicklung der möglichen Retouren gehören. Verbraucher haben auch in Österreich ein Rücktrittsrecht bei Bestellungen über Online-Shops und können die Waren beispielsweise bis zu 14 Tage nach Erhalt ohne Angabe von Gründen zurückgeben. Auch das sollte möglichst komfortabel funktionieren, sodass die positive Abwicklung der Rückgabe im Gedächtnis der Kunden für spätere Kaufentscheidungen bleibt. Am besten ein kostenloses Rücksendeformular in das Paket legen und die Rücksendung damit noch einfacher gestalten.
 
Kontoeröffnung smarter gestalten
Auch bei seriösen Online-Shops in Österreich müssen die Kunden ein Konto eröffnen, wenn sie ein Produkt bestellen. Wird der Zwang zur Kontoeröffnung direkt vor der Sichtbarkeit der Waren erforderlich, kann das schneller Frust bei den Kunden hervorrufen. Um das zu vermeiden, den Anmeldeprozess am Ende der Warenkorbübersicht integrieren.

An diesem Punkt ihres Bestellvorganges sind die Kunden positiv gelaunt und freuen sich schon auf den baldigen Warenerhalt. Dass dann noch die Registrierung mit dem Kundenkonto erforderlich werden kann, fällt gar nicht negativ auf. Um den Registrierungsvorgang zu vereinfachen, ist ein übersichtliches Formular empfehlenswert, das beispielsweise mit automatischer Buchstabenerkennung oder Wortvorschlägen arbeitet.

Kein Kunde tippt gern unnötig alle einzelnen Angaben in die dafür vorgesehenen Felder, denn die meisten werden rasch ungeduldig. Deshalb am besten bei der Eingabe der Postleitzahl eine automatische Erkennung des Kantons/der Stadt integrieren, sodass die Kunden einfach nur noch anklicken müssen.

Guter Kundenservice bleibt im Gedächtnis
Woran erinnern sich Kunden immer sofort? Richtig, einen schlechten Support, denn positive Erlebnisse werden vom Gehirn schneller ausgeblendet. Im Gedächtnis bleiben allerdings die Streitigkeiten, Diskussionen oder die nervenaufreibende Suche nach einem passenden Ansprechpartner, um Probleme mit der Bestellung zu lösen oder schnelle Antworten auf Produktnachfragen zu erhalten.

Für einen erfolgreichen Online-Shop ist ein guter Kundensupport deshalb ein wichtiges Aushängeschild. Es geht darum, dass der Support unkompliziert (am besten Fall über Live-Chat oder E-Mail) zu erreichen ist. Die Antwort auf eine Frage sollte nie länger als 24 Stunden dauern und falls doch, unbedingt zwischenzeitlich eine E-Mail mit der Entschuldigung und dem Hinweis auf eine längere Wartezeit senden. Fühlt sich der Kunde nicht ernst genommen oder schlimmstenfalls sogar vergessen, könnte ihn das bei der nächsten Kaufentscheidung im Online-Shop negativ beeinflussen.

Optimale Produktinformationen liefern
Ein guter Kundenservice ist smart organisiert. Dazu gehört es auch, dass sich Support-Mitarbeiter nicht mit eigentlich vermeidbaren Informationsweitergabe beschäftigen müssen und dadurch lange Wartezeiten für wichtige(re) Kundenanfragen (beispielsweise für Reklamationen) bleiben. Die interne Unterstützung und Entlastung des Supports erfordern vor allem eine umfangreiche Produktbeschreibung und eine smarte Suche. Somit haben Interessenten die Möglichkeit, selbst nach den benötigten Informationen zu suchen und diese bestenfalls rasch zu finden. Hilfreich kann auch ein FAQ-Bereich zur Beantwortung der wichtigsten Fragen (u. a. zur Kontoeröffnung, zu den Zahlungsmöglichkeiten, zu den Versandkonditionen usw.) sein.

  • Das Shop-Angebot sollte wie ein digitales Schaufenster aufgebaut sein: informativ, optisch ansprechend und leicht zu ordern.
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